如何通过知识萃取放大知识管理的价值？

shuddkk · 发表于 2020-11-4 13:40

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作为中国最早的知识管理实践者和研究者，我亲眼目睹了许多技术和方法的成熟，从开始的出现到后来的应用，到逐渐的被大家所接受。最近几年我感觉关于知识萃取的需求不断在增多，所以今天想集中时间分享关于知识萃取的话题。
为什么选择这个话题呢？首先对个人而言，这个话题意义非常重大。因为我们看到同一批公司入职的大学生，因为工作几年之后差距明显加大，10年之后有的人还在原地踏步，但有些人已经成长为行业的领袖，或者是顶级的专家，这样的差距是怎么慢慢产生并逐步被放大的呢？有许多的学者、大师经过大量的研究发现，能否吸收新知、能否复盘反思、能否萃取经验以及能否把自己领悟到的经验付诸于行动，是个体与个体、组织与组织之间产生巨大差异的一个核心原因。所以今天的这个话题对个人是非常有价值的。
同时这个话题对企业和组织也有很大的价值。例如一个产品发生了质量的故障，经过艰苦紧张的定位发现原来是某个芯片缺陷所导致。但是后来了解到其它部门其实已经解决过类似的问题。再比如某一个公司的项目连着三年都在做，类似的项目翻来覆去重复再做，可是大家彼此之间并不知晓。再比如在重庆曾经发生过的一个网上的问题，但是在海外的业务也同样发生了，公司损失了上千万的美金。组织在发展的过程中间难免犯错，但是不能总犯同样的错误。

当年IBM给华为在做项目的时候，曾经提出一个令人冒汗的观点，没有时间和精力把事情一次做对，却有时间和精力重复一次次做同样的事情。因为犯一次错误就得交一次学费，所以必须通过有效的方法，让组织和团队少踩坑，少走弯路。而通过知识萃取，长期不懈的总结推广最佳的经验，最佳的实践，从而迭代这种流程和办法，组织的实力就能得到快速的提升。所犯的错误，你会越来越少。
但是往往还有更重要的一类知识，它非常的隐秘，多数都藏在大家的大脑里，跟每个个体的经验密切相关，它很难提炼出来，也很难表达出来，也特别难跟大家进行分享和传播，这样的知识就是隐性的知识，一般来说，隐性的知识占的比例很大。根据麦肯锡一个研究的结果，组织里隐性知识的比例往往会占到90%以上。所以我们像平时的一些洞察、感悟、诀窍、直觉、灵感其实都属于隐性知识的范畴。所以我们组织里90%以上比例的隐性知识如果不经过提炼进行应用，那是非常可惜的。那么如何来把这种隐性的经验，通过有效的方法将它挖掘出来了？那么这就是我们今天重点说的知识萃取。
所以第二个关键词就是萃取。什么是萃取呢？萃取的英文单词叫Extraction，这个词本来是一个化学的概念，就是利用物质在溶剂中它溶解度的不同。所以用一种溶剂可以把溶质从另外一种溶剂中提炼出来，这种方法和过程叫萃取。

当然概念比较抽象，我们举一个例子，比如平时女士们都特别喜欢用植物精油做SPA、美容、护肤等都会用到精油，可是大家知道精油是怎么萃取出来的吗？其实精油最常用的一种提炼的方法叫蒸馏法，大概90%以上都是通过这种方法来制作出来的。它就是把含有这种芳香物质的，如玫瑰花瓣、银杏叶片等放在蒸馏器中，然后在蒸馏器的容器的底部通过加热或者融入高温的蒸汽，于是植物内部的芳香精油就蒸发了。随着通过上方的冷凝管最后被引入到一个冷凝器里面，最后就转化成这种油和水的混合物，比水轻的油会浮到水面上去，比水重的油也会沉到水底下。那么最后我们再用漏斗就可以把精油单独的萃取出来了。
所以当我们把知识和萃取这两个关键词放在一起的时候，就组合成了今天这个词叫“知识萃取（the knowledge extraction）”，这无疑是一种跨界。
那么这个词其实在过去的IT领域偶尔也会被提到，它当时主要指的是从结构化的一些数据或者非结构化的一些数据中提取可以被机器阅读或者理解的知识的内容，与自然语言处理中的信息萃取，或者甚至信息抽取非常的类似。但现阶段因为知识管理圈以及培训大学教育圈都在谈经验的萃取、知识的萃取，我们把这个概念的范畴在实践过程中已经逐步的进行放大。这里面我想虽然很复杂，但是简单的来说可以包括两个方面：一方面，包含了刚才对隐性经验的挖掘、浮现和提炼；另一方面，对显性知识的整合、加工、以及规范。所以有两句话非常重要，大家一定要记住，一句就是对经验的挖掘提炼，是隐性知识显性化的过程，第二句话是对文档的整理、加工是显性知识规范化的过程。
下面我们来看顺溜的故事。谁都想变成神枪手，可是怎么才能把顺溜打枪射击的经验诀窍很好的萃取出来？我们看看三营长是怎么进行知识萃取的。

首先他不断通过观察，不断通过提问、对话来启发、引导，让他自己说出其中道道来。功夫不负有心人，最后无意中说出每天通过晚上瞄蚊子练出来的，大家恍然大悟，看来神枪手确实事出有因。可是这个方法太个性化了，不能进行大范围的推广，怎么办？于是三营长又开创性的安排了一个文书和顺溜同吃同住，时刻观察、模仿、分析顺溜射击的动作，最后通过对隐性经验的共享，让文书也逐步领会到顺溜射击的技巧并最终的外显化。
最后外显化出一个口诀：鬼子上山，瞄他的头；鬼子下山，瞄他的脚。这样逐步的就把知识的奥秘提炼了出来。顺溜的故事就非常直观的体现出隐性经验转化为显性知识的过程。所以我想小小的一个故事，我们对于今天讲的主题稍微有一个感性的认识。

一、知识萃取与知识管理的关系
我们刚才讲的知识萃取的概念，但是知识管理大家可能也有疑问，它又是怎么定义的？2018年国际标准化组织ISO对于知识和知识管理的定义是这样的：知识是个人或组织的资产，能够在不同的场景中促进有效的决策和行动。比如刚才顺溜的那句口诀，当其他部队的成员掌握到这种知识的时候就能够大大提升每个人的射击的有效性。这其实就是在射击的场景中促进了大家射击水平的提高。所以这样的口诀无疑是非常好的一类知识。所以我们知识是个体的，因为它首先源于顺溜，但是通过不同的转化的方式，它可以变成整个群体的或者组织的。
第二个我们一定要把握住定义里面在不同的场景中。因为知识这件事情非常的奇妙，比如每一个人的知识对自己可能很有价值，如果对别人不见得很有价值。所以我辛辛苦苦掌握获取积累的知识，可能对于别人来说一点价值都没有，那么怎么样才让其实产生价值？最关键的就是一定要在场景中把知识促进行动。那么这时候知识才能谈得上知识，所以这是定义里面非常精准，跟场景有关系。第三个方面，知识可以从学习和经验中获取，刚才的故事也充分的体现了这一点。
ISO在2018年对知识管理也做了定义：知识管理，关于知识的管理，非常的简单。当然这一个简单的话里面其实并不简单，因为它可以延伸出很多的道道来。比如知识管理可以采用系统化和整体化的方法来提升最终的结果，顺溜的故事其实充分的体现了这一点。第二，知识管理包括很多的环节，比如我们中国的知识管理标准里面，主要定义了六大关键环节：知识的识别、知识的创造、知识的获取、知识的存储、知识的共享、知识的应用。把知识管理的六大环节理清楚之后，我们就对知识生命周期中的各个主要的运作规律和流程就能清晰的把握。

知识管理定义很清楚了，那么知识萃取和知识管理是什么关系？
传统来说，经验的萃取，像微课的开发，都属于知识萃取的环节。它更多侧重于于知识的创造，在知识产生这个环节发力。刚才说知识管理有六大环节，但是跟知识萃取最密切相关的主要是在知识创造环节去放大。所以企业在导入知识管理的时候，我们经常会把知识的产生和萃取环节放在一起，所以这是第一个关系。
但是随着知识萃取的逐渐深入，我们发现它是一个系统化的工程，仅仅把知识萃取放在知识创造这一个环节是远远不够的。所以这时候应该把知识萃取还原到整个知识管理的整个环节中更有一些意义。比如在知识真正被创造、萃取出来的时候我们要往前看。知识管理的前一段是什么呢？知识的识别。所以经常有的企业说我已经案例萃取做了很多，但是发现案例能不能对大家有帮助？要打一个问号。那么这时候我经常就会反问他当初做知识萃取产生案例的时候有没有去识别？这样的案例对我们企业有没有指导意义？有时候我们当看到最终的结果时候，我们应该再往前看一步，那就相当于我们的知识识别是不是做到了？这时候知识萃取往前看，就牵扯到识别。当然我们也可以往后看，比如知识萃取产生的成果是知识产品。那么这样的成果，与后面的知识存储、知识分享，知识应用，能不能衔接挂起钩来？如果可以的话，一定会让它运转得更加高效。
总结一下，在这一个环节就两个核心的观点。
第一个核心的观点，知识萃取更多的是在知识管理中知识创造这个环节发力，其相关度和耦合度更高一些。第二个核心的观点，我们不仅仅只放眼于知识创造这一个环节，应该把它放前看和往后看，变成一个系统的知识管理的运转。

整个的知识管理的导入和实施分成不同的阶段的，从开始的准备、导入、到导入之后的运营和持续的优化。那么在这4个大的环节里面，有哪些特别关键的步骤呢？经过识别之后和讨论之后，我们找出了14个重要的步骤，叫赶蝉十四步。第1个是认知的转变，横跨整个4个阶段，这包括对于领导高层认知的转变，同时也包括每一个员工、每一个知识工作者认知的转变。如果我们的认知不进行优化和调整只是一个阶段的活动，它不可能长久的坚持。所以我们经常看到某个企业可能做过知识管理之后，或者做过知识萃取之后，可能活动的热度就明显的降低了，这是非常可惜的。所以在认知的转变方面要持续的做工作。
企业做知识萃取难道仅仅是为了组织吗？其实不是这样的，如果大家想想，我每天通过复盘、萃取等手段把我的工作精益求精，最终受益的往往是自己。所以我经常跟我身边的很多的专家、朋友、同事在一起探讨，我们发现只要一个人真正能够用心把一件事情坚持10年，刻意去练习，不断的去精益求精，他一定能成长为这个领域的专家，没有例外。调研学习、预算确定、团队建设、业务分析、规划设计、知识体系的构建，最终我们导入知识管理软件系统产品，然后进行知识的存储、知识萃取，再进行迭代，不断的持续的开发，在整个过程中间强调运营推广。开始的时候收集数据，为我们后面知识管理和知识萃取创造价值做一个价值的评估。在运营的过程中间还要定期做一些知识的审计。
在图中，知识萃取在整体实施路径里处于从导入阶段的后半段启动。整个生命周期在运营和优化的阶段特别重要，因为开始如果没有知识体系的时候做知识萃取往往就是没有目标的去乱做。所以知识体系和规划设计做完了以后，如果有系统产品的整合和结合，就可以并行着可以把体系和技术系统构建出来，同时也可以与业务人员共同把业务的内容创造出来，这时候就可以进行组织萃取。当然，在运营的阶段知识数量积累到一定程度之后，我们对于知识的质量要求会更高，知识萃取发挥的价值会更大。所以在导入期间之后，在第2个运营和优化阶段，知识萃取往往会成为我们知识管理实施工作的一个重点环节。

二、知识萃取的经典模式
那么大家会问知识萃取到底怎么去做呢？怎么在企业里面很好的、很高效的去把它做出来。这里有很多的方法。随着目前不断的探索和实践，形成了一些固有的范式。在知识萃取里我经常把它分成个人级的知识萃取场景以及组织级的知识萃取场景。对于个人级的知识萃取场景有很多，但是我想不作为今天重点聚焦点，我们更多的是聚焦于组织级的知识萃取。
对于组织企业的知识场景，我们导入不同的方式，通过不断的萃取把整个的方法和模式总结成4个象限。其中个体和组织作为横坐标，人和事作为纵坐标。第一个象限专家类的知识萃取，第二个象限是岗位类的知识萃取，第三个是主题类的知识萃取，第四个是业务类的知识萃取。
第一个象限是专家类的知识萃取。企业里经常会碰到这样的情况，经过多年的研发或者艰难的自主创新，企业里已经涌现出大批的人才，包括国宝级的专家等。但是，许多在职的技术专家、管理专家，他们往往忙于手头的事情，在培养人方面，他们脑海里面的隐性知识很难挖掘和提炼出来并被其他的员工学习和掌握，这其实非常可惜。尤其是一些技术专家还面临退居二线的情况，一些退休了或者年纪稍微大一点的专家有时候身体不太健康，不太舒服，这时候就语言表达就困难了。所以我们有的领导会发出这样的感慨：我刚看到我们一个老专家突然之间神智就不清了，我们要像抢救文物一样去抢救这些专家的知识。那么有的在职的专家也很可惜，他说：我一旦退休，那么在组织里面的网盘上、内网上存储的一些资料和文档可能过几个月就被清理删除干净。真是太可惜了。
所以对于这些专家宝贵的经验和知识，我们真的需要有人去挖掘、整理和萃取。只有在这个基础上，我们才能再去做二次的传承。那么这里面我们一般就会用到一些方法，比如会用到多种形式的访谈。我们首先给专家发第一轮访谈的模板，根据专家他一生的生平，去回顾他过往，从而把他的职业生涯和人生的历程，通过这样的方式逐渐的把它汇总。在这个基础上，我们就可以深入的去剖析专家的职业生涯发展里面哪些是他工作的亮点。我们通过二次、三次的深度的访谈来逐渐的跟专家进行对话，从而激发或者唤醒专家，对过去所参与工作中进行系统的回顾。最后专家说对我回顾我过去的30或40年的工作，我发现其实我在这个领域是非常资深的，也积累了大量的知识。所以通过这种多轮的访谈和对话，让他对过去各种各样的知识能够浮现出来。
比如我们当时给一家公司在做专家里知识萃取的时候，在他笔记本里面很多项目，其中某一个项目特别关键。这个项目的文档大概有几千个文档，那么这时候我们意识到，这真的是组织里的好宝贝。最终通过不断的询问，不断的让知识浮现。我们相当于把这几千个文档做了一个清洗，最后提炼出来大概有百十多个。这里包括一些当时的视频、项目过程的总结，并且这里面还含有专家对于这件事情深刻的认知，所以这些经验都是非常宝贵的。

第二个象限是岗位类的知识萃取。岗位类更多的是偏向于岗位，特别是不同的岗位的职责，通过相关的一些能力以及相关的主要工作描述来进行知识萃取。相关的工具和模板，包括岗位职责、岗位作业指导书、岗位知识地图、岗位学习路径图等等。这时候就完全可以与人力资源、培训学院或者是企业大学结合在一起，把学习路径图、岗位知识地图画出来。
第三个象限是主题类的知识萃取。比如我们经常对于不同专业领域、不同部门之间需要沟通。这时我们就可以选择不同的主题、不同的专业、不同的领域、不同的专案来进行主题类的知识的萃取。这样相关的模板和工具也有很多，比如专题类案例的提取、专利分析的提取、专业领域Attitude的提取，有甚至对于商业案例的提取。
第四个象限是业务类的知识萃取。这一类的知识往往需要面向企业的战略或者企业的流程或项目来进行知识萃取。通过企业战略地图来把企业的战略、布局通过地图的方式清晰的展现出来，包括技术创新和技术研发里的技术路线图以及流程手册。其实企业里面很多的在做流程管理，会开发各种各样的流程手册，其实这都是在基于业务在做业务类的知识萃取。比如项目事后的回顾就是在做项目级的知识收割。收割之后也可以绘制出项目的知识地图，这时候也可以把这一类都放到业务类的知识萃取。
所以企业知识管理做到中后程的时候，真的就逐步把知识管理与业务密切的绑定。这时候就可以借助这4种典型的知识萃取的模式来进行深度的知识的运营。其实在做知识管理的工作过程中间就是在赋能业务，在帮助业务、在推动业务多快好省的工作。

三、知识萃取成果推广
第三部分讲一下知识萃取成果应该如何推广这个问题。推广方法我总结为“三力模型”，只要把这三类模型掌握了，根据模型去设计推广的方案是非常容易的。所以“三力模型”特别关键，大家一定记住。

三力模型的中间是内驱力，两边是环境推力和环境拉力，所以三力分别从三个方面去描述的。
左侧是环境的推力。在环境的推力里面，一般来说会有三种来源。第1种推理叫奖赏权力，就是给员工奖励、加薪、升职。这样的促进机制能够让每一个员工产生推动力。第2种环境的推力来源于我们的强制权力，比如领导下命令，必须得这么做，或者如果不这么做，我们会有相关的惩罚。因为员工会因为害怕、恐惧也会无形的产生这种推力。第3种推力叫法定权利，这是组织和社会赋予的权利。一定的职务就会产生相应的法定权利，所以每一个基层的工作者需要赋予这样法定的权利。比如每一个知识工作者，在管理流程里面可以非常清楚的规定知识创造和知识萃取是每一个知识工作者应尽的责任和义务。所以这种法定的权利会能让每一个员工产生推力。这是我们推力的三种重要的来源。
右侧是环境的拉力。也有三种重要的来源。第1种拉力叫专家权利。比如企业里的专家很有权利，他们的这种专业性、权威性就来源于他们专家的权利。第2种拉力叫参照权利。比如现在的明星、网红、影视歌手，他们对于粉丝的影响力也是无比巨大的。所谓榜样的力量可以做参照，无形中可以产生环境的拉力。第3种拉力叫信息权利，说服力。比如知识管理者能够在推动过程中通过自己的影响力，让别人听你的这种软性权利能产生拉力。
所以刚才说三种的推力我们称之为硬推力，三种权力的拉力我们称之为软权利。但实际上软权力往往比推力中的硬权力的影响会更大一些，也更有效一些。但是无论是推力还是拉力都比不上中间的内驱力。这是每个人源自内心的驱动力，它产生的动力是非常强大的，是远远要超过环境的推力和环境的拉力。

一个人的内驱力也来源于这三个重要的方面。第1种内驱力叫生物型驱动力。人类的本能比如趋利避害就是一种。第2种驱动力叫外在的动机。考核加激励都属于此类。它对应于我们环境推理里的奖赏权力和强制权力，所以要里外结合，里应外合、共同作用。第3种驱动力叫内在的动机。这是一个人最本源、最具有无穷威力的一种内在的驱动力。
怎么样能够让内在的动机发挥出来？有几个核心词，第1个关键词是自主，就是每个人能够自由的去决定做什么、在哪里做、怎么去配合做。这样的话他内在的动机才能被调动出来。所以一定是我要去做什么而不是别人要去做什么。第2个关键词是专精，要把一件事情有做好、做精的欲望，精益求精。这种工匠精神，可以极大的推动或者驱动我们每一个个体内在的这个力量。第3个关键词是目标。每个人都有有自己的使命、志向和梦想。奥地利著名的心理学家弗兰克尔，他在集中营中长期的观察发现，那些能够坚持活到最后的人大多数找到了活着的意义，所以他对未来有很大的寄托，这样的人生命力非常的顽强。
下面我们分析怎么去运用这个模型来推动知识萃取的成果更有价值的推动和推广。

对于环境的推力，企业可以设置一些最佳案例奖，知识达人奖，这些都属于刚才推理里面的奖赏的权利。可以请各级的领导直接发邮件，直接下命令，对表现不积极者进行绩效的考核，这属于推理里面的强制的权利。至于推力里面第三个法定权利，企业可以发相关的规章制度，明文规定需要大家应该怎么做，固化到日常工作的运营运行之中。
我们再看看如何运用环境的拉力来让知识萃取更加有效。比如我们可以为专家开通博客，让每一个具有专业能力的人通过在我们内部发表专业的文章来展示他专家的权利，同时能够影响到身边的其他员工。比如我们可以多鼓励学习师傅，通过表彰前辈，在企业的环境里面经常分发一些故事，把他们乐于分享、甘为人梯的这种精神进行放大。这其实属于我们环境拉力的一种方式。再比如我们可以设置一些专门的访谈节目，通过跟他们进行深度的沟通，从而影响了他们。这属于拉力里面的信息权利。
对于内驱力，这里也举一些例子。我们也会有不同的燃料点燃大家的内在驱动力。比如我们可以加强相关的培训，引入知识萃取有效的方法来让大家学会做这件事情，并且有一种胜任感。第二种燃料叫自豪感。比如我们用方法的命名法，每当一个案例或者一种方法被萃取出来了以后用原创者的姓名来命名他提出的方法、原理或者规则。
去海底捞吃火锅的时候，服务员会发给每个人一个塑料手机袋，这个手机袋叫做包丹手机袋，因为该想法的提出者的姓名就叫包丹。所以通过这种命名的方法可以让每个人拥有内在自豪感。当然可能还有其它燃料，比如归属感。人以群分、物以类聚，我们可以建立很多的实践社区，让每一个人属于某一个圈子，这样就能够为自己的目标群体打下标签。

对于企业内部的企业的知识管理者，我还提炼出了知识管理四大神术，今天分享的知识萃取是其中的一大神术，我把它叫知识酿蜜术。除了知识酿蜜术，还有其它三大神书：知识架构术、知识促活术、知识变现术。知识的架构术是知识体系必须很好地进行设计，必须很好地进行分类。很多企业这方面做得很不好。其实可以通过知识架构术来提升企业知识体系架构和设计的能力。
知识促活术就是怎么样去更好的通过运营策划来让平台里的内容活跃，火起来。俗话说三分技术、三分管理、四分运营，怎么样去吸引和留住用户并且能够让知识在我们的企业内部活起来，所以这也是一大神术。
知识变现术就是知识应用的方法和实践。因为最终知识管理的价值不依赖于技术或者内容，而是组织成员对于知识的应用。所以怎么样通过知识的服务，能够让企业的知识创造价值，这里面我们通过向知识变现术进行提升。

zzz.dan · 发表于 2020-11-4 14:24

知识架构术、知识促活术、知识变现术

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如何通过知识萃取放大知识管理的价值？

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