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随着CRM客户关系管理系统在大服务量系统中的应用,人工服务渠道中出现了新的瓶颈,该瓶颈源于传统交流方式的局限。与此同时,基于互联网的交流渠道已经形成,这一新的交流渠道和基于其上的应用程序有可能缓解个人服务瓶颈,并为客户及合作伙伴提供扩展CRM软件优势的方法。这种对CRM软件的电子扩展就是电子客户关系管理(eCRM)。
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* g) N, t- h/ V( ]7 l, x2 O 电子商务客户关系管理的主要优势表现在:
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6 t9 {8 ?! R) b% U f3 F 即时有效的客户服务
# G+ K: H+ G; i* Y; C 可以增强客户忠诚度与企业知名度。很多企业由于已建立统一联络中心,可以在客户要求服务的第一时间提供服务。在目前要求速度与服务品质的e世代,更可以加强客户对企业的满意度,进而提升客户忠诚度。
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$ f% f/ y, D$ J, s1 Q: C' l9 k0 g7 \ 提高服务效率+ ^# o' y) G0 u/ f5 W) l5 \! T
统一服务平台可节省人力、物力,提高服务效率。由统一客户服务中心,设立统一标准问题库和统一客户服务号码,利用问题分组及话务分配,随时让客户找到适合回答问题的服务人员,得到满意的答复。客户服务人员之间也可以利用统一联络中心的电子公告板交流信息。
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增加收益1 F8 Z: x) r; c' p
利用电话行销主动对外销售,挖掘客户的潜在价值增加收益。透过eCRM使得企业内部的客户资料可以共享,利用eCRM的PTP(Product To Product 产品关联性)与PTC(Product To Customer;产品与客户关联性)分析,对不同需求的吝广进行分组,找到特定产品的目标客户群。8 ?& _7 x9 ^ ^% C4 s- l
- }3 _3 f8 B( a g9 |( t* w 提高工作效率, O( F0 r8 d& e8 }& i U- E
部门间可即时沟通以提高工作效率,整合企业客户关系管理及内部资源管理系统,可降低管理成本。( `; T' V" u3 A2 r9 E9 W" t
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减少网上客户流失率
5 |: S/ Z9 I' G3 i 透过eCRM企业可以提供即时、且多样化的服务,例如:即时捕捉网页上客户要求服务的信息,将客户浏览网页的记录提供给服务专员。还可让客户选择其最方便的联络渠道,例如:专员可透过PSTN或是网络电话,并可借由影像交谈,与客户同步浏览网页;以及与客户共用应用软件等方式,同时提供文字、语音、影像等多媒体的在线即时服务功能,与客户进行互动或网上交易,以减少上网放弃率。 0 j0 [3 i" K) r% k
" [" c6 I5 L7 }$ [; G& D! U 总之,CRM软件能帮助电商企业实现销售、服务、营销等重要业务环节流程的智能化,提升企业效益。4 n) K1 d$ [+ R1 h& c8 A
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